يخلط كثيرٌ من الناس بين مصطلح (تجربة العملاء) و (خدمة العملاء) مع أنهما مختلفان تمامًا، رغم وجود بعض المشتركات بينهما، وسنتعرف في هذه التدوينة على تلك الاختلافات والأمور المشتركة.
نبدأ بـ(خدمة العملاء) وهو مصطلح يعتبر الأكثر انتشارًا، وهو يركز على الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العميل، فخدمة العملاء تعني النصيحة أو المساعدة التي تقدمها الشركة للعميل.
وتتطلب خدمة العملاء عددًا من المهارات التي يلزم توفرها لدى الأشخاص الذين يقدمون الخدمة للعميل ويتعاملون معه بشكل مباشر، وذلك لتقديم الإجابات عن تساؤلات العميل بمهارة وإتقان.
أما (تجربة العملاء) فإنها أوسع وأشمل؛ فهي رحلة العملاء عبر المؤسسة وتتضمن جميع الأحداث التي تكون قبل وبعد عملية الشراء، وذلك مرورًا بجميع الطرق التي تتفاعل بها منظمتك مع العميل.
أما عن الفرق بين (خدمة العملاء) و (تجربة العملاء) ؛ فإن الاختلاف الرئيسي بينهما هو أن تجربة العملاء أشمل وتتضمن رحلة العميل بأكملها، بما فيها خدمة العملاء.
أما خدمة العملاء فتقتصر على التفاعلات التي يقوم بها العميل عند طلب النصيحة أو المساعدة بشأن منتج أو خدمة ما من المنظمة.
وكلا المفهومين يعد من أهم الأمور لنجاح المؤسسة، والذي يفصل بين كيفية استخدام العملاء للمنتج وكيفية تفاعلهم مع الأشخاص الذين يقدمون هذا المنتج قد أصبح أكثر وضوحًا الآن، حيث إن العملاء ينظرون إلى الصورة الكاملة عند التفكير بالعروض التي تقدمها المنشأة ويجب عليك القيام أنت بذلك أيضًا لتنجح في قياس الخدمة.
ولتنجح في قياس الخدمة ينبغي عليك معرفة المفهومين والنظر بصورة شاملة على استخدام العملاء للمنتج وتفاعلهم مع مقدمي الخدمة.
وعلى ذلك تحتاج المؤسسة لكافة جهود العاملين فيها للوصول لتوقعات العملاء وزيادة الولاء، والاهتمام بخدمة وتجربة العملاء بأقصى ما يمكن وأكثر من أي وقت مضى وذلك لجعل العميل راضيًا في كل مرة يتعامل فيها مع المنظمة.