كيف يمكن لمراكز الاتصال رفع مستوى جودة الخدمة؟

كيف يمكن لمراكز الاتصال رفع مستوى جودة الخدمة؟

لم يعد هناك وقت لزيارة العملاء والاستماع إلى احتياجاتهم!

يعد قسم مركز الاتصال والعناية بالعملاء من أهم الأقسام في المنشآت التجارية. حيث لا تنهض شركة دون وجوده. قد يتضاعف حجم الاتصالات لدى شركةٍ ناشئة وعلى الرغم من أن هذا النمو قد يكون إيجابياً، إلا أنه يلزم مناضلة لمواكبة هذه الاتصالات مع العملاء بالإضافة إلى الاتصالات الداخلية. وهذا يساعد كثيرًا على تحسين استراتيجيات التسويق واختبار وتحديث ميزات منتج الشركة.

تساعد مراكز الاتصال الشركات على الزيادة في الإنتاج والتركيز على الحسابات الرئيسية ووظائف الأعمال الأساسية وتحسين مستوى الخدمة العامة. وللحفاظ على مستوى خدمة جيد، يجب على مراكز الاتصال تحسين مستويات الخدمة الداخلية والحفاظ عليها.

ولتحسين خدمة العملاء ننصح بإضافة خاصية الرد الآلي على رقم منشأتك معد بطريقة سليمة، ليتمكّن المتصل من إدخال بعض البيانات التي ستنقله تلقائيًا إلى الموظف المطلوب دون انتظار.

يتحول مستوى الخدمة بسرعة إلى مؤشر رئيسي للأداء (KPI) لمراكز الاتصال يقيس فيها توفّر ممثّلي مراكز الاتصال لمساعدة العملاء والسرعة التي يتم بها حل استفسارات العملاء واهتماماتهم. كما أنّ أي تقلّب في مستويات الخدمة يمكن أن يؤثر بشكل مباشر وكبير في الإيرادات. ويتعين على مديري مراكز الاتصال مراقبة الخطوات واتخاذها لتحسينها بشكل مستمر، حيث تقوم الشركات بقياس الإنتاجية عبر مستويات رضا العملاء.

هذه المقاييس مفيدة في مراقبة وتحسين مستويات الخدمة لأنها تعكس تكلفة التفاعل ونتائج التفاعل. تساعد هذه المؤشرات الهامة على قياس أداء مراكز الاتصال وتقييم المنافسة وتحديد درجة الامتثال لأفضل الممارسات. تسمح هذه المقاييس لمديري مراكز الاتصال بالتركيز على إجراء تغييرات قد يكون لها تأثير كبير على النمو. يمكنك التنبؤ بدقة حجم المكالمات بالبحث عن متطلبات السوق والموارد المتاحة وإجراء التعديلات اللازمة حسب الحاجة.

عميل سعيد = شركة سعيدة

من المهم أن تلاحظ العلامات التجارية أن العملاء السعداء يتمتعون بنفس القوة التي يتمتع العملاء الغير راضون. إن السعي إلى إقامة علاقات إيجابية مع العملاء لا يزيد فقط من عمرالعملاء، بل يحولهم إلى مبشرين يسعون طواعية لشركتك (مجانا!). وهذه وسيلة قوية للنمو بشكل كبير. بإمكان خدمة العملاء القوية أن تكون ربحًا لك ولعميلك.

السابق
كيف تبني استراتيجيتك الناجحة لبناء الخدمات الذاتية والآلية لعملائك؟
التالي
ما المقصود بتقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت؟ وكيف يمكنها أن تساعد شركتك؟

اترك تعليقاً