نظام إدارة علاقات العملاء CRM

نظام إدارة علاقات العملاء CRM

يعرّف خبراء التسويق نظام إدارة علاقات العملاء المعروف بـ CRM بكونه نظاما خاصا يهدف إلى إدارة علاقات الشركة مع عملائها الحاليين والمستقبليين، ويدخل ضمنه مجمل الاستراتيجيات التسويقية وأساليب التواصل وزيادة المبيعات التي تنتهجها الشركة للحصول على عملاء جدد وتحويل العملاء إلى عملاء دائمين وتحسين تجربة المستخدمين بشكل عام.

ويعمل النظام بالاعتماد على قاعدة بيانات تشمل كافة المعلومات الخاصة بالعملاء و تواصلاتهم السابقة مع الإدارة، إضافة إلى سلوكهم التجاري تجاه منتجات أو خدمات الشركة وسابق تواصلاتها معهم، و يتم استعمال هذه البيانات من أجل زيادة جودة الخدمات والعلاقة بين الإدارة والعميل وتقييمها، بهدف زيادة العملاء المحتملين ومتابعتهم تحت إشراف فريق عمل المبيعات والتسويق بالشركة.

وتنقسم أنظمة إدارات علاقات العملاء CRM بحسب كل شركة إلى عدة أقسام:

  • إدارة علاقات العملاء التشغيلي Operational CRM:

وهو نظام يهدف إلى أتمتة المبيعات الخاصة بالشركة وجعلها تعمل بشكل تلقائي، لذلك يتوفر هذا النظام على لوحة تحكم تضم كافة المعلومات الخاصة بكل عميل ومشترياته السابقة وسابق مراسلاته و تعاملاته مع الشركة. إضافة الى الخطط التسويقية التي استهدفته في السابق ومدى فعالية كل منها. وبالتالي فهو نظام يلخص كافة المعاملات مع العميل بشكل تلقائي ويساعد على الخروج بمعطيات إحصائية دقيقة وإطلاق استراتيجيات تسويقية فعالة في المستقبل.

  • إدارة علاقات العملاء التحليلي Analytical CRM:

دور هذا النظام هو جمع المعلومات الإحصائية الخاصة بكل عميل بناءً على معطيات سابقة و مصادر – بما في ذلك النظام التشغيلي الذي سبق ذكره – و يتم الاعتماد على هذه الإحصائيات من طرف إدارة المؤسسة من أجل وضع واتخاذ قرارات أكثر فعالية ومضمونة النتائج بناءً على سابق المعاملات مع كل عميل.

أفضل أنظمة CRM:

هناك الكثير من البرامج و التطبيقات المكتبية التي تقدم خدمات إدارة علاقات العملاء CRM، وقبل التطرّق إلى أهم البرامج والشركات المتخصصة في CRM، و جب الإشارة إلى أن أنظمة إدارة الاتصالات الهاتفية وخدمات مراكز الاتصال تعتبر جزء لا يتجزأ من أي استراتيجية تسويقية تستهدف العملاء وتعتمد على أنظمة CRM. فالحصول على خدمة إدارة المكالمات الهاتفية الداخلية والخارجية هو أمر هام مهما كان حجم الشركة. و هو ما نعمل على تقديمه في اكسا كول لعملائنا عن طريق توفير حلول اتصالات مبتكرة للشركات ومراكز الأعمال.

كما يمكن لأي مؤسسة أعمال أو شركة إدماج الحلول التي تقدمها اكسا كول مع أي نظام من أنظمة إدارة علاقات العملاء التي سنذكر لاحقا.

وفيما يلي أبرز أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM والتي نتعامل معها في اكسا كول في إطار الحلول المقدمة:

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه واسعة الانتشار عالميًا وتستهدف مختلف أنواع الشركات ومؤسسات الأعمال مهما اختلف حجمها لإيجاد حلول متكاملة تسهّل إدارة التواصل والتعاون مع العملاء.

تركز هذه الأنظمة على أتمتة المبيعات وإعداد التقارير والتحليلات ومتابعة لحظية لتقديم إحصائيات تساعد على اتخاذ قرارات صائبة لوضع استراتجيات فعالة مستقبلا لإنتاج حملات تسويقية وتحسين مردودية الشركة وزيادة مبيعاتها. كل ذلك في إيطار نظام واحد!

السابق
كيف يعزز الرقم الموحد من ثقة عملائك ويسهل عملية التواصل !
التالي
أهمية خدمة ربط الفروع برقم موحد 9200

اترك تعليقاً