كيف تبني استراتيجيتك الناجحة لبناء الخدمات الذاتية والآلية لعملائك؟
(أريد التحدث إلى شخص حقيقي؟!!)
عبارةٌ أصبحنا نسمعها كثيرًا من الناس أثناء أي تجربة يمرون بها مع الأنظمة الآلية للرد أو تنفيذ الخدمات بشكل آلي لهم، لكن مع ذلك وبالرغم من أن التحدث إلى شخص (حقيقي) هو ما يفضله أغلب الناس، إلا أن 70% من العملاء يتوقعون وجود خيار للخدمات الذاتية أو الآلية، ولذلك أغلب الشركات ورواد الأعمال دائما يضعون ذلك في الحسبان.
الخدمات الذاتية للعملاء، هي نوع من أنواع الدعم الآلي والذي بدوره يتيح للعملاء العثور على الكثير من الإجابات للأسئلة التي تدور في آذانهم عن الخدمة أو العثور على الكثير من الحلول للمشاكل التي يمرون بها من دون الاتصال على مركز الاتصال لخدمة العملاء أو مراسلتهم، مثل: صفحة الأسئلة المتكررة (FAQs)، مركز المساعدة، أو الأنظمة الآلية لإنشاء الحسابات وإعادة تعيين كلمات المرور أو حتى خدمة IVR أو ما يسمى بـ (الردود الآلية الصوتية).
والعجيب أنه بالرغم من الطلب المتزايد على الخدمات الآلية، إلا أن 55% من العملاء يجدون صعوبة في التعامل معها!، لذلك كيف بالإمكان أن تقوم ببناء وتنفيد أسلوب مناسب وناجح لخدمات العملاء الذاتية؟ وتزيد من نسبة رضاهم عن الخدمات التي تقدمها وتجعلهم مسوقين لك بين معارفهم وأصدقائهم؟
أولا: تعمق كثيرًا ياصديقي في البيانات التي لديك وحلّلها جيدًا!!
أول خطوة لبناء خدمات الذاتية بنجاح والتي تنعكس إيجابا على عملائك، هي أن تقوم بالتعمق والغوص في تحليل البيانات التي لديك. لا يمكن أن تبني تجربة عميل ناجحة لخدماتك الذاتية الإلكترونية دون أن تقوم بقياس ومتابعة المقاييس الهامة التي تلامس عملائك والتي ستساعدك في اتخاذ القرارات وتحديد الخيارات المناسبة لهم.
ستجد أن أغلب الموظفين لديك في مركز الاتصال الخاص بك سيخبرونك بالمشاكل التي تمر بشكل متكرر بعملائك، أو بالأسئلة التي دائما يقومون بسؤالها، لذلك ضمان توفر الإجابات لهم بكل سهولة وفي متناول أيديهم مثلا في صفحة الأسئلة المتكررة (FAQs)، أو من خلال تدوينة أو مقالة تقوم بنشرها في موقعك أو مركز المساعدة الخاص بك سيساعد ويزيد من كفاءة موظفي خدمة العملاء لديك، كما سيقلل من وقت انتظار العميل ويحسّن من نسبة رضا عملائك.
أيضا بإمكانك البحث عن كلمات ومصطلحات البحث الأساسية المتعلقة بنقاط الألم أو المشاكل التي يحاول عملائك البحث عن إجابة لها. ولتحديد ذلك يجب عليك النظر إلى كل أماكن البحث الممكنة وليس فقط Google (من دون التقليل من أهمية Google بكل تأكيد ياصديقي).
ثانيا: الإجابة على الأسئلة المتكررة
بعد أن تقوم بتحديد الأسئلة المتكررة أو الشائعة، ينبغي عليك ياصديقي أن تبذل المزيد من الجهد في توفير وكتابة الإجابات المناسبة، وأن تقوم بتسهيل الوصول لها قدر المستطاع من خلال صفحة الأسئلة المتكررة (FAQs)، أو من خلال مركز المساعدة والمدونة الخاصة بشركتك. يجب تضمين فيديوهات أو لقطات للشاشة لمساعدة العملاء لديك بالمرور بتجربة متكاملة وتوفير المساعدة لهم بشكل تفاعلي أكبر يضمن وصول الإجابة بصورة واضحة ومثالية.
والأهم من ذلك كله ياصديقي، لابد أن تضمن تحديث المعلومات الموجودة في الصفحة بشكل دائم ودوري، وتحسّن أسلوب الكتابة والصياغة.
ثالثا: قم بتوفير جميع الخيارات الممكنة والمثالية لعملائك
كل الناس يحبون توفر خيارات متعددة. ولأجل ضمان استراتيجية ناجحة لخدمات الذاتية والآلية، فاحرص على توفير مجموعة متنوعة من الخيارات قدر الإمكان. مثلا: في حال استخدامك خدمة IVR (الردود الآلية الصوتية) في مركز الاتصال الخاص بشركتك، احرص على توفير خيار للمتصل أو العميل للوصول إلى موظف مركز الاتصال بسهولة قصوى في حال كان هذا هو الخيار المفضل للعميل بالرغم من توفر الخدمة الآلية أو الذاتية!
أظهرت الأبحاث ياصديقي أنه بالإمكان أن يكون هناك عائد كبير جدا على هذا الاستثمار (ROI)، وبالتحديد كشف إحدى الدراسات التي أجرتها مؤسسة Forrester Research و Oracle أنه من الممكن أن تقلل الخدمات الذاتية الإلكترونية تكاليف مركز الاتصال بمقدار 11 دولار أمريكي على المكالمة!، إذا كنت تملك مركز تواصل ضخم تخيل معي حجم التوفير الذي ستقوم به!
الخلاصة:
يجب عليك ياصديقي أن لا تجعل الخدمات الذاتية والآلية أن تحل محل موظفين خدمة العملاء، لكن من اللازم توفير مجموعة من الخيارات للعميل للوصول إلى المعلومة التي يريد، أيضا بالإمكان أن تقوم بترتيب هذه الخيارات بناء على مستوى مشكلة العميل أو حتى بناء على حجم العميل وعدد الخدمات التي تقدمها له.