أخر ما يتمناه منك عميلك المتصل

أخر ما يتمناه منك عميلك المتصل

مع تطور التقنية في هذه الأيام، المتصل ليس لديه الصبر أو الاهتمام إن يبقى على اتصال معك بعد سماعه هذه العبارة ( عفواً إن جميع موظفي خدمة العملاء مشغولون بخدمة عملاء آخرين ), يتوقع العميل عند اتصاله حصوله على تجربة ممتعة، بينما سماعه لهذه العبارة هو عكس توقعات العميل تماما من خدمة العملاء في شركتك, وهذه أبداً لا تعني الإقبال الكبير على الخدمة وإنما هي مزعجة لعملائك و أساسا طريق مسدود للعملاء، ودعوة لهم للاتصال بأحد منافسيك .

لحسن الحظ مع تطور تكنولوجيا الاتصالات وظهور السنترال السحابي أصبح سماع الخط مشغول شيء من الماضي حيث إن هناك قدرة على المكالمات في وقت واحد هي أعلى بكثير من الهواتف الأرضية. فعلى سبيل المثال متوسط ​​عدد المكالمات التي يستطيع السنترال السحابي التعامل معها تصل إلي 20 مكالمة في نفس الوقت .

مميزات استبدال الهواتف التقليدية مع السنترال السحابي:

حلول الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت تقدم العديد من المميزات التي تقلل عمليات الانتظار وتوصيل العميل المناسب بالشخص المناسب في شركتك, وهذا يسمح بتقليل عدد المكالمات المتعثرة والحفاظ على العملاء و حتى لو لم يكن أحد متاح حاليا للرد على العميل هناك حلول بديلة بدل من الخطوط المشغولة .

• تشغيل الموسيقى للترفيه للعملاء أثناء الانتظار

وفقا لـ احد الدراسات، ترك العملاء على الانتظار لمدة 30 ثانية دون أي موسيقى يعتقدون أن الانتظار كان 90 ثانية طويلة، في حين أن العملاء الذين استمعوا إلى الموسيقى لنفس المدة يعتقدون أن الانتظار كان 15 ثانية فقط.

• رسالة إعلانية

قم بتحميل أو تسجيل رسالة مخصصة لتقديم معلومات حول السلعة  أو الخدمة أثناء وجود المتصلين على الخط.

• عمل طوابير لتوزيع المكالمات

يتم تكوين طوابير لتوزيع المكالمات تلقائيا بحيث ان العميل المتصل الذي انتظر أطول يتم توصيله مع الموظف التالي المتاح وتعد من  أكثر الطرق كفاءة ممكنة، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار, الطوابير تقضي على الحاجة إلى موظف استقبال المكالمات

ويمكن أيضا أن يكون لقواعد الانتظار قواعد مثل أقصى وقت الانتظار، لذلك خلال ساعات الذروة ويتم توجيه المتصلين على الفور إلى صندوق البريد الصوتي أو الخط الثانوي، بدلا من أن يتم تعليق إلى أجل غير مسمى, الطوابير هي إضافات كبيرة للإدارات التي تتلقى العديد من المكالمات الواردة.

• شجع المتصل ان يترك بريد صوتي في حالة المشاكل العاجلة

إذا كنت تعرف أنك سوف تستغرق وقتا طويلا للرد على المكالمات، يمكنك دائما تحويل المتصلين إلى البريد الصوتي، بدلا من جعلها تنتظر إلى أجل غير مسمى على الهاتف, وإذا كنت تنتوي فعل هذه هي الإستراتيجية تأكد من تسجيل تحية للعميل على البريد الصوتي بشكل مهني ومشجع للعميل لترك رسالته دون التذمر لعدم الرد عليه

قد تحتاج أيضا إلى إعطاء المتصل رسالة إلكترونية (أو بعض معلومات الاتصال البديلة) حتى يتمكنوا من التواصل معك عبر قناة مختلفة. أو أخبارهم أن عليهم الاتصال فيما بعد في الوقت المناسب.

اخيراً

إليك إحدى الدراسات التي اجريت في الولايات المتحدة حول حجم مشكلة الخطوط المشغولة حيث قامت  إدارة الإيرادات والجمارك بوضع 45 مليون دولار  لتحسين خدمة العملاء بعد أن أظهرت الأرقام أن 7.2 مليون مكالمة هاتفية تم إجراؤها في عام 2016 انتقلت إلى نغمة “مشغول” بدلا من أن يتمكن المتصل من التحدث إلى شخص ما.

وفي الفترة ما بين أبريل 2014 و مارس 2015، وجهت 64،7 مليون مكالمة إلى المركز الهولندي لحقوق الإنسان – تم الرد على 46،9 مليون منها بنجاح. وهذا يعني أنه تم الرد على ما مجموعه 72.5٪ من المكالمات خلال هذه الأشهر، وهو ما يقل عن هدف الهيئة البالغ 80٪.

وتعد اكسا كول إحدى الشركات الرائدة في تقديم خدمات الاتصال عبر برتكول الانترنت.